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Para ajudar empreendedores a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negócios, o Sebrae lança uma cartilha sobre a primeira norma brasileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de histórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensinar o empresário a se adaptar à Norma 15.842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.

O material está disponível nas unidades estaduais do Sebrae, que farão a distribuição, e pode ser acessado nesta página.

A cartilha mostra a importância de garantir a qualidade do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreendedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.

O material reforça que atender com qualidade significa inovar. "O objetivo é divulgar que adotar normas técnicas promove adequação e padronização de procedimentos, melhorando a qualidade de produtos e serviços. Mais qualidade resulta em mais competitividade e satisfação para os clientes", assinala o gerente de Atendimento Coletivo-Comércio do Sebrae Nacional, Juarez de Paula.

Para Raissa Rossiter, responsável pela elaboração da cartilha, as normas técnicas são muito importantes para a gestão. "Elas se tornam essenciais em tempos de competição acirrada, inclusive com grandes redes varejistas, que investem pesado em suas equipes de atendimento", observa Raissa.

Personagens

Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá descobre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negócio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa.

O ideal, segundo Sofia, é criar um padrão de qualidade no atendimento, uma forma de atender que desperte credibilidade e confiança no cliente e tenha identidade. A consultora cita como exemplo a oferta de serviços que surpreendam o consumidor, como uma embalagem bonita ou um serviço de manobrista. No enredo, depois que implementa a norma, Murilo volta a ver a loja cheia de clientes e comemora o crescimento do faturamento.

Norma

A Norma 15.842, primeira regra da ABNT voltada especificamente ao pequeno comércio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a verificar a situação da empresa e a criar um padrão de qualidade no atendimento. Essa norma orienta a avaliar e treinar os funcionários, aplicando na prática um padrão de excelência. O objetivo dos procedimentos é melhorar a imagem diante dos clientes e desenvolver nos funcionários o desejo de contribuir para o crescimento dos negócios.

Para garantir que está adotando os procedimentos, o empresário deve certificar o sistema implementado por meio de uma empresa credenciada, que fará uma auditoria, apontando oportunidades de melhoria e garantindo a qualidade no padrão de atendimento. As MPE podem adquirir, por meio do Sebrae, as normas da ABNT por um terço do valor original. O empreendedor deve entrar em contato com o Sebrae ou com a ABNT.